Zgniłe jajo z Shen-zen

Pretensjonalna domena *eu, która dokładnie nic nie znaczy, bo towar sprowadzany jest Chin, a firma, która kryje się za marką Plebis, w rzeczywistości nazywa się One Selling Ltd. w Londynie, i według regulaminu usług - „świadczy usługi pośrednictwa między klientem a dostawcami towarów z Azji”.

Niestety o tym fakcie klient dowiaduje się dopiero po przeczytaniu regulaminu; wcześniej ogólny wygląd strony, jak również procedura kupna-sprzedaży przekonuje go niezbicie, że chodzi o typowy, sprawny handel internetowy, w którym za pomocą kilku kliknięć można towar zamówić, opłacić przelewem i spodziewać się względnie szybkiej dostawy pocztą lub kurierem. Nie spotkałem się do tej pory z sytuacją, by towar zamawiany przez internet dotarł później, niż w ciągu trzech tygodni. Co więcej, specyfika internetowego biznesu, niejako zmusza firmy do maksymalnej wydajności i jak najlepszej organizacji. Chodzi przecież o to, aby klienci mieli zaufanie do sprzedaży internetowej, by do niej wracali i chętnie z niej korzystali. Jedna czarna owca w tej branży psuje opinię innym i powinna być bezwzględnie eliminowana przez konkurencję.

Wspomniałem o regulaminie. Prawda jest taka, że regulaminu z zasady się nie czyta. Po pierwsze dlatego, że regulamin ma sens w przypadku sporów prawnych, a takie w handlu internetowym nie powinny mieć miejsca. Klient powinien być obsłużony z zatrważającą sprawnością; ewentualne błędy i uchybienia powinny być natychmiast rekompensowane. Sklep internetowy z punktu widzenia klienta niczym się nie różni od zwykłego sklepiku, a w każdym razie nie jest to hurtownia, z którą trzeba to i owo ponegocjować, zastanowić się nad ceną i ryzykiem, czasem też liczyć się z możliwością oszustwa. Klient detaliczny nie jest przedsiębiorcą, więc nie kalkuluje ryzyka, nie zatrudnia prawników – on po prostu „kupuje i wychodzi ze sklepu”.

Administratorów portalu przepraszam, ale muszę sobie tutaj pozwolić na pewną reklamę. Od lat jestem miłośnikiem telefonów komórkowych marki Motorola. Nie dlatego, że te telefony używali Czeczeni w wojnie przeciw Rosji i nie dlatego, że tak bardzo je chwalili. Po prostu je lubię i już. Dlatego przed świętami zamówiłem sobie w firmie plebis nienajnowocześniejszy, ale swego czasu popularny telefon KRZR K1 Z KLAPKĄ 2MPX.

Jak podaje firma, oprócz samego telefonu w zestawie otrzymuje się ładowarkę, słuchawki, kabel do komputera, baterię, instrukcję obsługi, 2-letnią gwarancję, dowód zakupu.

Dalej wszystko poszło „jak z płatka”. Zarejestrowałem się jako klient firmy, złożyłem zamówienie, otrzymałem w dniu 26 listopada 2014 roku potwierdzenie, niemal natychmiast też otrzymałem potwierdzenie dokonania wpłaty i pełen nadziei spodziewałem się, że gdzieś przed Bożym Narodzeniem telefon będzie do użytku.

Atoli mijały godziny, dni i tygodnie, a telefon przyjść nie chciał. Zadzwoniłem więc do sklepu, w naiwności swojej spodziewając się, że rozmawiam z tym facecikiem na zdjęciu. Niestety na fonii jest o wiele mniej sympatyczny. Na zapytanie, dlaczego nie ma jeszcze telefonu, odparł, że towar idzie z Chin, że minimalny czas oczekiwania to 40 dni i w kwestii wszelkich wątpliwości odesłał mnie do regulaminu. Głos miał oschły i nieprzystępny, jak policjant i w ogóle to odesłanie klienta do regulaminu (czytaj: do wszystkich diabłów) przypominało mi postawę policjanta, nie kupca, który chce zaspokoić klienta ku obopólnej korzyści.

Jako człek ciekawy, mimo wszystko chciałem się przekonać, co będzie dalej. Otóż paczka przyszła, ale nie przed Bożym Narodzeniem, lecz dopiero 31.12.2014 roku. W paczce znajdował się telefon sprawiający wrażenie używanego, ładowarka oraz saszetka. Dalej sprawy potoczyły się tak, jak w poniższej korespondencji:

31 Dec 2014 16:04:59 +0100

Dzień Dobry!

Dzisiaj doszła przesyłka. Wygląda na to, że jest to telefon uzywany. Brak opakowania firmowego, gwarancji, paragonu i instrukcji. Na razie ładuję baterię, żeby sprawdzić, czy nie jest zużyta i jak długo podziała... Wiem, że z pewnością znowu odeśle mnie Pan do mitycznego regulaminu, którego nikt nie czyta.

Jakub Brodacki

Odpowiedź z 2 stycznia 2015: „Proszę wysłać 2 zdjęcia zgłosimy reklamaję”.

Date: Sun, 4 Jan 2015 17:09:53 +0100

A słowo "przepraszam" może usłyszę?

W załączeniu zdjęcie. W poniedziałek odsyłam do Was, prześwietna firmo plebis. Powinniście na rzęsach teraz chodzić, żeby mnie zadowolić.

Odpowiedź z 4 stycznia:

Witam 

Telefon wysyłany jest z zagranicy konkretnie z Shenzen i tam musi być odesłany , my tylko pośredniczymy w sprzedaży 

Jeśli jest Pan niezadowolony to trzeba będzie odesłać to do nadawcy, oczywiście zgłosimy fakt Pana niezadowolenia i poprosimy , o wysłanie przeprosin

Proszę o kontakt za 2 - 3 dni , po akceptacji reklamacji podamy adres do zwrotu towaru 

Mam rozumieć, że telefon jest niesprawny?? i używany??

Date: Sun, 4 Jan 2015 19:11:37 +0100

W pełni naładowana bateria rozładowuje się po 5-minutowej rozmowie. Brak fabrycznego opakowania, brak instrukcji, brak gadżetów, które są opisane w ofercie plebis (słuchaweczki i co tam jeszcze).

Pośrednictwo nie zwalnia od odpowiedzialności za stracony czas. Ile znowu to potrwa? w tym tempie to najwcześniej w kwietniu, bo 40 dni w jedną stronę, 40 dni w drugą, a w międzyczasie umrze albo król, albo osioł, albo ja.

Shen zen to nowoczesna metropolia, w której pewnie też oszustów nie brakuje. A jak się ktoś bierze za handel z Chińczykami, to powinien mieć jakieś doświadczenie. CSPA organizuje kursy dla biznesu w tym zakresie - może warto się podszkolić, a nie psuć krew klientom?

Odpowiedź z 6 stycznia:

Witam , proszę wysłać 2 zdjęcia towaru z opsim zgłosimy reklamację, po akceptacji podamy adres do wysyłki  - zwrotu towaru

Date: Tue, 6 Jan 2015 17:55:51 +0100

Po co aż dwa zdjęcia?

Odpowiedź z 6 stycznia: Witam , taka jest procedura

Tego dnia zacząłem się zastanawiać, czy ta firma nie ma włączonego jakiegoś automatu, który zawsze odsyła do „regulaminu” lub „procedury”. Wyobrażam sobie dialog z takim automatem w sklepie spożywczym:

Klient: dzień dobry.

Automat: Witam. Czym mogę pomóc?

Klient: Wolałbym, żeby mi pan służył, a nie pomagał. Pomocy nie potrzebuję.

Automat: Taka jest procedura. Może pan złożyć reklamację.

Klient: Ale ja jeszcze nic nie zamówiłem...

Automat: Proszę zapoznać się z regulaminem.

Klient (przestraszony): dobra, dobra, zapoznam się kiedy indziej... Chciałem kupić jogurt malinowy.

Automat: proszę dokonać przelewu.

Klient (dokonuje przelewu).

Automat: dziękujemy za dokonanie przelewu. Życzę wspaniałego dnia!

Klient: zaraz, zaraz. A gdzie mój jogurt?

Automat: jogurty sprowadzamy z Shen-zen w Chinach. Proszę się zgłosić za 40 dni.

Klient: słucham?

Automat (shut-down).

Klient: halo! Halo! Jest tu kto?

Automat (milczy jak grób).

Klient (mruczy do siebie): no dobra, mogę poczekać te 40 dni.

Po 40 dniach klient zgłasza się po swój jogurt.

Automat (bez słowa podaje mu paczkę).

Klient (otwiera paczkę, z której dobywa się nieludzki smród): Dobry Boże, co to jest?

Automat (aktywuje się): słowa „Bóg” nie ma w mojej bazie danych.

Klient: ależ ta paczka straszliwie śmierdzi!

Automat (po chwili głębokiego namysłu): słowa „śmierdzi” nie ma w regulaminie.

Klient: ten towar nie odpowiada mojemu zamówieniu.

Automat (z ulgą, że wreszcie zrozumiał): może pan złożyć reklamację. Proszę podać szczegóły.

Klient: spodziewałem się pachnącego jogurtu, a otrzymuję zgniłe jajo z Shen-zen!

Automat (przeszukuje bazę danych, ale rozpoznaje tylko dwa słowa: „jogurt” oraz „Shen-zen”. Na wszelki jednak wypadek recytuje formułkę): Witam , proszę wysłać 2 zdjęcia towaru z opsim zgłosimy reklamację, po akceptacji podamy adres do wysyłki  - zwrotu towaru.

Klient: zdjęcia? Po co wam aż dwa zdjęcia?

Automat: taka jest procedura (wyłącza się).

No dobrze, skoro taka jest procedura, więc zobaczmy, jak to działa...

Nieco zszokowany zdobyłem się na ten wysiłek, zrobiłem dwa zdjęcia i 9 stycznia napisałem list o następującej treści:

Zastrzeżenia
do sprzętu:

1.Sprzęt nie jest nowy;

2.bateria rozładowuje się po 5-minutowej rozmowie

3.brak instrukcji

4.brak gwarancji lub paragonu

5.brak słuchawek

6.brak kabla do komputera

7.brak oryginalnego opakowania firmowego

W załączeniu zdjęcia.

13 stycznia „automat” z plebis wreszcie odpowiedział: Witam , możemy Panu dosłac słuchawki i baterię , zgadza się Pan na to ??

Moja odpowiedź:

Telefon teoretycznie działa, ale nie mam gwarancji, że tak będzie z nową baterią. Co się stanie, jeśli z nowa baterią nie zadziała? Albo zepsuje się sam telefon? Bo też nie wygląda na nowy.

W tej sytuacji nie zgadzam się. Interesuje mnie towar zgodnie z pierwotną ofertą ze strony plebis.eu, w oryginanym opakowaniu, z gadżetami tam wymienionymi, bezwzględnie z gwarancją/paragonem oraz instrukcją. Nie zawadzi tez list z przeprosinami.

Niestety automat był bardziej inteligentny, niż sądziłem i miał wbudowany moduł wkurzania klientów do szewskiej pasji. Odpowiedział:

Zobaczymy co będzie po założeniu baterii

Moja odpowiedź:

Date: Tue, 13 Jan 2015 22:15:29 +0100

Nic nie zobaczymy, poniewaz przesyłki tylko z baterią - nie przyjmę.

Automat odpowiedział:

oK, W TAKIM razie czekam na informację zwrotną odnośnie reklamacji 

mój list z 14 stycznia:

Podtrzymuje wolę reklamacji. Długo jeszcze będzie trwał ten ping-pong?

Automat zamilkł, więc sądziłem, że cała „procedura” przebiegła zgodnie z tezami słynnego „regulaminu”, czyli tak, aby klienta maksymalnie zirytować. Ale zawiodłem się, bo 19 stycznia zadzwonił do mnie jakiś Chińczyk, który nie umiał mówić po polsku. Konwersację rozpoczął od czegoś w rodzaju „Czest tu Dziedhu” (kolejny automat, psia krew? Czy oni nie znają form grzecznościowych typu „dzień dobry”???). Pomyślałem, że to jakaś pomyłka i odłożyłem słuchawkę. Niestety automat i tym razem mnie przechytrzył. Dostałem SMS następującej treści:

"Hi, Jakub, the calling from TD mobile group on Aliexpress. You have bought Motorola k1 in our store, and there have some problems with it. We would like to re..." - i na tym SMS się urywał.

Napisałem więc do automatu pierwotnego:

Nie mam czasu konferować z Chińczykami, prosze to wreszcie załatwić po ludzku, a nie prawą ręką do lewej kieszeni.

Odpowiedź nie powinna mnie była zaskoczyć:

Podaję adres do odesłania towaru, proszę odesłać listem poleconym , po odesłaniu proszę podać numer nadania przesyłki , ponieważ musimy zgłosić fakt odesłania przesyłki

Proszę obserwować status przesyłki w systemie poczty międzynarodowej , pod linkiem

http://www.17track.net/IndexEn.html

jak dotrze proszę o kontakt

do przesyłki proszę dołączyć swoje dane adresowe, oraz ten numer

co podaję poniżej

Order NO:

65043743165339

Consignee: Yiming Xu

Street Address: Room 701,2 building,Tongjian Building

Street Address2: Shennan Middle road

City: Shenzhen

Province: Guangdong

Country/Region: CN

Zip: 518000

Local Number: 86-0755-83997643

Mobile: 13828842017

PROSZĘ RÓWNIEZ NIE PISAĆ WIĘCEJ W TEJ SPRAWIE TYLKO PODAĆ NUMER NADANIA ODESŁANEJ PRZESYŁKI , DLASZA KORESPONDENCJA W TYM TEMACIE NIC DOBREGO NIE PRZYNIESIE, MUSZĘ JAK NAJSZYBCIEJ PODAĆ NUMER NADANIA ODESŁNEJ PRZESYŁKI

ZYCZĘ MIŁEGO DNIA

Naturalnie, gdy ktoś po takiej wielodniowej serii idiotyzmów „prosi mnie”, abym więcej nie pisał i wielkimi literami grozi mi, że dalsza korespondencja „w tym temacie nic dobrego nie przyniesie”, odpowiedź może być tylko jedna:

Czyste wariactwo. Ze względu na koszty przesyłki do Chin prześlę na adres plebis.eu, a wy pocałujta w d..ę wójta

Automat oczywiście miał rację. Dalsza korespondencja nie może w tej sprawie przynieść nic dobrego, a straconych pieniędzy nie odzyskam pewnie już nigdy. Ale przynajmniej wszyscy możemy się choć trochę pośmiać z „młodych, wykształconych z wielkich miast”, którzy próbują handlować z Chińczykami – narodem o kilkutysiącletniej tradycji kupieckiej.

Niewykluczone jednak, że wszystko to służy czemuś innemu. Otóż chodzi o to, że „młody, wykształcony z wielkiego miasta” nie może rodaka oszukać tak po prostu. Musi natomiast zastosować specjalną procedurę, zgodną z zatwierdzonym regulaminem wkurzania klienta. Świetna strona internetowa, trywialna fikcja rzekomego handlu z Chińczykami, a na koniec propozycja nie do odrzucenia, aby klient zrezygnował z pośrednictwa i negocjował z Chińczykami samodzielnie. A w ogóle najlepiej, żeby sam pojechał do Shen-zen i wziął sprawy w swoje ręce, bo przecież, do cholery, sam dobrze wie czego mu naprawdę potrzeba, a my – plebis.eu – mimo jak najlepszych chęci nie możemy się z nim porozumieć.

Jakub Brodacki